Wanneer een ondersteunende dienst pas het laatste woord krijgt, betaalt de hele organisatie mee

Ondersteunende diensten in een lokaal bestuur verliezen veel tijd wanneer ze pas laat in processen worden betrokken. Dat blijkt scherp uit mijn onderzoek bij communicatiediensten, maar de logica geldt breder. Wie pas op het einde instapt, krijgt vaker onvolledige input, moet herstellen wat vroeger beter gestructureerd had kunnen worden en blijft daardoor te veel in uitvoering hangen. AI biedt vooral meerwaarde wanneer het helpt om werkprocessen, intake, kwaliteitscriteria en verwachtingen explicieter te maken. Zo wordt een dienst efficiënter én sterker als vroege partner in de organisatie.

Dit artikel werd geschreven in samenwerking met V-ICT-OR (www.v-ict-or.be)

Uit mijn onderzoek bij 140 Vlaamse communicatiediensten komt één patroon sterk naar voren. Wie vroeg wordt betrokken bij een dossier, ervaart in 41 procent van de gevallen een inputprobleem: informatie die te laat, te onvolledig, te technisch of te weinig gestructureerd binnenkomt om er meteen goed werk mee te doen. Wie pas laat instapt, ervaart dat probleem in 84 procent van de gevallen.

Dat is een verschil van 43 procentpunten, en het maakt één organisatorische factor bijzonder zichtbaar: het moment waarop een dienst betrokken wordt. Dat is geen schrijfprobleem. Het is een positieprobleem. Een dienst die structureel aan het einde van een proces binnenkomt, krijgt onvermijdelijk onvolledig werk op haar bord en moet dat zelf rechttrekken.

Communicatie is een voorbeeld, geen uitzondering

Ik onderzocht dit patroon bij communicatiediensten, dus daar heb ik de cijfers voor. Maar de logica erachter is niet communicatie-specifiek.

Elke ondersteunende dienst die structureel pas op het einde van een proces wordt ingeschakeld, herkent dit vermoedelijk. Een aankoopdienst die een bestek moet afwerken terwijl de belangrijkste inhoudelijke keuzes te vaag blijven. Een personeelsdienst die een vacature moet uitschrijven terwijl functie, verwachtingen en selectiecriteria nog onvoldoende scherp zijn aangeleverd. Een financiële dienst die een raming moet maken op basis van onvolledige gegevens. Een dienst bestuurszaken die dossiers moet stroomlijnen nadat de basis al versnipperd is opgebouwd.

Ook ICT en facilitaire diensten kennen die dynamiek. ICT wordt vaak betrokken wanneer een oplossing al gekozen lijkt en er vooral nog “iets technisch geregeld” moet worden. Facilitaire diensten komen soms pas in beeld wanneer de praktische implicaties van een beslissing al lang bestaan, maar nog niet goed zijn doordacht.

Dan gaat veel energie naar herstellen, verduidelijken, afstemmen en uitvoerbaar maken wat vroeger in het proces beter had kunnen worden voorbereid.

Dat is een aanname, geen meting. Ik heb dit patroon niet bij al die diensten bevraagd. Maar de mechaniek is helder genoeg om als herkenningspunt te dienen, ook buiten communicatie. Wie pas laat betrokken wordt, krijgt zelden de beste input. Wie vroeger betrokken wordt, kan mee structuur aanbrengen vóór het dossier vastloopt.

AI verandert hier iets fundamenteels

Precies op dat punt biedt AI een nieuwe opening. Ondersteunende diensten kunnen er sneller vaste structuren mee aanbieden aan de rest van de organisatie: heldere intake, gedeelde formats, controlelijsten, kwaliteitscriteria, beslisbomen, standaardvragen of eerste dossierstructuren. Zo ontstaat een gedeelde werkwijze waardoor andere diensten sneller weten welke informatie nodig is, op welk moment en in welke vorm.

Denk aan vaste intakeformats, controlelijsten, kwaliteitscriteria, beslisbomen, standaardvragen, procesformats of eerste dossierstructuren. Niet als extra administratie, maar als gedeelde werkwijze waardoor andere diensten sneller weten welke informatie nodig is, op welk moment en in welke vorm.

Voor een communicatiedienst kan dat gaan over input voor nieuwsberichten, projectcommunicatie of bewonersbrieven. Voor ICT kan het gaan over heldere vraagstelling bij digitale noden, betere voorbereiding van change requests of een gestructureerde inschatting van impact, risico’s en afhankelijkheden. Voor facilitaire diensten kan het gaan over terugkerende aanvragen, verhuisbewegingen, gebouwgebonden noden, logistieke ondersteuning of praktische randvoorwaarden bij projecten.

Voor aankoop, personeel, financiën of bestuurszaken geldt dezelfde basislogica: hoe beter de vraag gestructureerd binnenkomt, hoe minder tijd verloren gaat aan herstelwerk.

Maar dat vraagt wel dat die diensten AI niet gebruiken als losse persoonlijke assistent. De echte meerwaarde ontstaat pas wanneer ze hun eigen werkwijze expliciet maken. Wat moet een goede vraag bevatten? Welke informatie ontbreekt vaak? Welke stappen keren telkens terug? Welke criteria bepalen of iets klaar is om verder te behandelen? Welke risico’s moeten vooraf zichtbaar zijn?

AI maakt zichtbaar of een dienst alleen uitvoert, of ook een werkwijze heeft die overdraagbaar is naar de rest van de organisatie.

De dubbele voorsprong

Dat is het mechanisme dat ik in mijn onderzoek de dubbele voorsprong noem. Structuur maakt een dienst sterker. En die sterkte vergroot de kans om vroeger aan tafel te zitten.

Een dienst die duidelijk kan maken welke informatie nodig is, welke keuzes vooraf gemaakt moeten worden en welke kwaliteit verwacht wordt, wordt geloofwaardiger als vroege gesprekspartner. Die vroegere betrokkenheid groeit wanneer de rest van de organisatie ervaart dat de dienst helpt om beter te werken.

De vraag die verder reikt dan communicatie

Herken je dit patroon in je eigen dienst, welke dienst dat ook is? Dan is de volgende stap niet noodzakelijk meer AI-gebruik. De betere vraag is: welke structuur kan je als dienst aanbieden waardoor collega’s je vroeger, gerichter en beter betrekken?

Wie vroeger betrokken wil worden, moet niet alleen om een plaats aan tafel vragen. Je moet ook iets meebrengen dat die plaats vanzelfsprekender maakt: structuur, helderheid en een werkbare manier van samenwerken.

Over de auteur

Roeland Kortleven is communicatie-expert en AI-specialist voor lokale besturen. Hij werkt al meer dan twintig jaar voor een lokaal bestuur en is lid van een gemeentelijk managementteam. Daardoor combineert hij communicatie-expertise met een brede organisatorische blik op processen, samenwerking en besluitvorming.

Vanuit zijn onderzoek bij 140 Vlaamse communicatiediensten begeleidt hij via AI voor besturen lokale besturen bij maturiteitschecks, opleidingen en concrete AI-workflows.